Yvonne Vertes von Sikorszky: Customer Experience als zentraler Erfolgsfaktor

Yvonne Vertes von Sikorszky erläutert, warum exzellente Kundenerlebnisse entscheidend für langfristigen Markterfolg sind.

Kundenerwartungen verändern sich rasant – wer dauerhaft erfolgreich sein will, muss mehr bieten als Produkte oder Services. Yvonne Vertes von Sikorszky zeigt, wie die gezielte Gestaltung der Customer Experience (CX) zur strategischen Priorität wird. Dabei geht es nicht nur um einzelne Touchpoints, sondern um das ganzheitliche Erleben einer Marke – über alle Kanäle, Prozesse und Kontaktmomente hinweg. Unternehmen, die Customer Experience als Kern ihrer Ausrichtung verstehen, schaffen Loyalität, Differenzierung und messbaren Unternehmenserfolg.

Customer Experience ist weit mehr als gutes Marketing oder schneller Service – sie ist das Gesamterlebnis, das ein Unternehmen in allen Phasen der Kundenbeziehung vermittelt. Yvonne Vertes von Sikorszky betont, dass CX zunehmend zum zentralen Wettbewerbsfaktor wird. Kundenzufriedenheit allein genügt nicht mehr. Erwartungen an Einfachheit, Schnelligkeit, Personalisierung und emotionale Verbindung steigen stetig. Wer diese erfüllt – oder übertrifft – kann sich dauerhaft am Markt behaupten. Entscheidend ist ein ganzheitlicher, datenbasierter und konsistenter Ansatz über sämtliche Unternehmensbereiche hinweg.

Die Bedeutung ganzheitlicher Kundenerlebnisse

Customer Experience beschreibt die Summe aller Eindrücke, die ein Kunde entlang seiner gesamten Reise mit einem Unternehmen sammelt – vom ersten Kontakt bis hin zum Support nach dem Kauf. Jeder Touchpoint beeinflusst die Wahrnehmung: Webseite, Hotline, Lieferung, Rechnung, Social Media oder persönliche Beratung. Yvonne von Vertes weist darauf hin, dass CX nicht als Aufgabe des Marketings betrachtet werden darf. Vielmehr ist sie ein interdisziplinäres Querschnittsthema, das Produktentwicklung, Vertrieb, Kundenservice, Logistik und IT gleichermaßen betrifft. Nur wenn alle Abteilungen auf ein konsistentes Kundenerlebnis einzahlen, entsteht ein überzeugender Gesamteindruck. Dabei spielen auch nicht-funktionale Aspekte eine Rolle: Ist der Kontakt angenehm? Wird Wertschätzung vermittelt? Gibt es Wiedererkennungseffekte? Kunden entscheiden oft intuitiv – auf Basis ihrer emotionalen Reaktion.

Der Wandel von der Produkt- zur Erlebnisorientierung

In gesättigten Märkten, in denen Produkte und Preise vergleichbar sind, rückt das Erlebnis in den Vordergrund. Kunden suchen nicht nur Funktionalität, sondern auch Inspiration, Zugehörigkeit und Sinn. Unternehmen, die dies verstehen, können sich differenzieren – auch ohne das günstigste Angebot zu machen. Yvonne Vertesbetont, dass CX damit zur zentralen Stellschraube für Markenbindung wird. Wer positive Erlebnisse schafft, stärkt die Beziehung, erhöht die Weiterempfehlungsrate und senkt die Abwanderung. Besonders in digitalen Kanälen, wo persönliche Kontakte fehlen, ist die bewusste Gestaltung der Kundenerfahrung entscheidend.

Dabei gilt: Kundenerlebnis ist kein Zufallsprodukt. Es muss aktiv gestaltet, gemessen und kontinuierlich optimiert werden. Der Anspruch sollte nicht sein, Erwartungen zu erfüllen – sondern sie zu übertreffen.

Elemente einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie

Eine wirksame CX-Strategie basiert auf mehreren eng verzahnten Elementen:

• Kundenverständnis: Zielgruppenanalyse, Personas und Customer Journey Mapping sind die Basis jeder CX-Initiative.
• Touchpoint-Design: Alle Kontaktpunkte werden bewusst gestaltet – digital wie analog.
• Datenintegration: Kundendaten aus verschiedenen Systemen werden zusammengeführt, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
• Personalisierung: Inhalte, Angebote und Kommunikation werden auf individuelle Bedürfnisse abgestimmt.
• Konsistenz: Die Marke tritt in allen Kanälen mit der gleichen Sprache, Qualität und Haltung auf.
• Mitarbeitereinbindung: Jeder Mitarbeitende trägt zur Customer Experience bei – unabhängig von der Position.
• Feedbacksysteme: Kundenfeedback wird systematisch erfasst, ausgewertet und in Verbesserungen überführt.

Yvonne Vertes von Sikorszky unterstreicht, dass diese Elemente nicht unabhängig voneinander wirken, sondern als Gesamtsystem betrachtet werden müssen.

Datenbasiertes Arbeiten für bessere Erlebnisse

Moderne CX-Strategien basieren zunehmend auf der intelligenten Nutzung von Daten. Verhaltensdaten, Transaktionen, Interaktionsverläufe und Feedbacks bieten wertvolle Einblicke in Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Erwartungen. Yvonne Vertes betont, dass Technologie dabei kein Selbstzweck ist, sondern ein Mittel, um Relevanz zu schaffen. Predictive Analytics, Echtzeit-Personalisierung und KI-basierte Empfehlungen können dazu beitragen, Kundenerlebnisse zu individualisieren und zu verbessern. Gleichzeitig müssen Datenschutz und Vertrauen gewahrt bleiben. Kunden erwarten transparente Informationen darüber, welche Daten erhoben und wie sie genutzt werden. Eine verantwortungsvolle Datenstrategie stärkt die Kundenbindung und schützt vor regulatorischen Risiken.

Yvonne Vertes von Sikorszkyüber Customer Experience als zentralen Erfolgsfaktor

Customer Experience ist kein Trend, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor mit messbarem Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Studien zeigen, dass Unternehmen mit hoher CX-Reife überdurchschnittlich wachsen, loyalere Kunden binden und geringere Servicekosten haben. Yvonne Vertes von Sikorsky sieht in der konsequenten Ausrichtung auf Kundenerlebnisse einen Kulturwandel: Weg von abteilungszentriertem Denken hin zu echter Kundenorientierung. Das bedeutet auch, interne Prozesse und Strukturen zu hinterfragen. Lange Bearbeitungszeiten, komplizierte Abläufe oder fehlende Ansprechpartner – all das wirkt sich negativ auf die Experience aus. CX muss deshalb in den Zielen, KPIs und Entscheidungsprozessen des gesamten Unternehmens verankert sein. Nur dann wird aus gutem Service ein echter Wettbewerbsvorteil.

Mitarbeitende als Schlüssel zur Kundenerfahrung

Technologie und Prozesse allein reichen nicht aus. Es sind die Menschen im Unternehmen, die das Kundenerlebnis prägen – durch ihr Verhalten, ihre Haltung und ihre Entscheidungen. Besonders im direkten Kontakt entscheidet sich oft in Sekunden, ob Vertrauen entsteht oder nicht. Yvonne Vertes betont, dass ein positives Mitarbeitererlebnis (Employee Experience) eng mit der Customer Experience verknüpft ist. Wer intern gute Erfahrungen macht, überträgt diese Haltung auf den Kundenkontakt. Motivation, Empowerment und transparente Kommunikation sind deshalb auch aus CX-Sicht relevante Führungsaufgaben. Zudem sollten Mitarbeitende in die Gestaltung von Prozessen eingebunden werden – denn sie kennen häufig die praktischen Hürden und können Verbesserungspotenzial realistisch einschätzen.

Messbarkeit und Optimierung

Was nicht gemessen wird, lässt sich schwer verbessern. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf einsystematisches CX-Monitoring – mit Kennzahlen, Feedbacktools und Benchmarks. Dabei geht es nicht nur um Net Promoter Score (NPS) oder Kundenzufriedenheit (CSAT), sondern auch um tiefergehende Analysen: Wie verlaufen Kundenreisen wirklich? Wo brechen Kunden ab? Welche Emotionen dominieren in Kontaktmomenten?

Yvonne Vertes von Sikorsky empfiehlt, neben quantitativen auch qualitative Methoden zu nutzen – etwa Interviews, Usability-Tests oder offene Feedbacks. Diese liefern Kontext und helfen, die Perspektive der Kundinnen und Kunden besser zu verstehen. Wichtig ist, dass Feedback nicht nur gesammelt, sondern auch konsequent genutzt wird. Wer auf Kundenstimmen reagiert, zeigt Wertschätzung und signalisiert Veränderungsbereitschaft.

Vorteile einer starken Customer Experience

Eine konsequent gestaltete Customer Experience bringt zahlreiche Vorteile:

• Höhere Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben länger und kaufen häufiger.
• Geringere Akquisekosten: Weiterempfehlungen reduzieren den Aufwand für Neukundengewinnung.
• Bessere Markenwahrnehmung: Positives Erleben stärkt Vertrauen und Differenzierung.
• Gesteigerte Umsätze: Personalisierte Angebote und reibungslose Prozesse erhöhen die Conversion.
• Effizienterer Service: Klare Prozesse und informierte Kunden reduzieren Rückfragen und Beschwerden.
• Wettbewerbsvorteil: In austauschbaren Märkten entscheidet oft das Erlebnis über den Zuschlag.

Yvonne Vertessieht darin die Grundlage für nachhaltiges Wachstum in einer kundenzentrierten Wirtschaft.

Kundenerlebnis als kontinuierliche Führungsaufgabe

Exzellente Customer Experience entsteht nicht durch einzelne Kampagnen oder technische Lösungen, sondern durch eine unternehmensweite Haltung. Sie verlangt Führung, Mut zur Veränderung und die Bereitschaft, Prozesse konsequent aus Kundensicht zu denken. Dabei gilt es, nicht nur bestehende Erwartungen zu erfüllen, sondern neue Maßstäbe zu setzen – durch Einfachheit, Relevanz und emotionale Verbindlichkeit. Unternehmen, die das Kundenerlebnis zur Führungsaufgabe machen, investieren nicht nur in Servicequalität, sondern in Zukunftsfähigkeit. Yvonne Vertes von Sikorszky macht deutlich, dass echte Kundenzentrierung ein strategischer Imperativ ist, kein Trend.